高德地圖加油站 POI 分析和優化

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假設你是高德地圖的產品,如何優化 POI 加油站部分,減少因為加油站信息偏差導致的用戶流失?

在高德的AppStore里看到一條這樣的低分且有內容有價值的評論,于是好奇趨勢,假設自己是POI的產品,會怎么優化這個點呢?下面的一些數據不是真實的,只是大概看了之后自己給的哦,可能導致的結論也是不完全正確的,這里只給自己的思路。

一條App Store的評論

需求說明

  • 目的:優化POI加油站部分,減少因為加油站信息偏差導致的用戶流失
  • 人群:使用導航找加油站的車主

問題分析

首先關鍵詞提?。骸?b>信息不真實“,這里的信息指的是什么呢? 先來看一看加油站詳情頁長什么樣子,并結構化一下:

加油站頁面&信息結構圖

這里的信息不真實到底指的什么呢?我思(y)考(y)了一下:

加油信息不真實可能原因及嚴重程度分析

第一步優化方案

紅、橙、藍表示信息不真實的嚴重后果,所以如果單單從加油站信息錯誤導致的問題做優化的話,如果沒有技術壁壘的情況下,貌似只需要做到以下幾點就好了(排名分先后,解決方法可能不好實現,目前只是提出來)

(1)實時更新加油站可加油的類型

方法:激勵商戶更新|| 加油站管理系統提供接口

(2)每天更新油價

方法:激勵商戶更新 || 加油站管理系統提供接口

(3)確認可用的支付方式

方法:激勵商戶提供信息 || 獲取商家微信支付寶銀行卡pos端口情況獲取

(4)確認服務和周邊是否真實存在(廁所、便利店、速食店等)

方法:激勵商戶添加商戶信息 || 通過支付行為數據自動添加

(5)確認油卡是否可買可充

方法:激勵商戶填充信息 || 加油卡管理系統接口

(6)確認&更新店面信息(門店照片和名稱)

方法:激勵商戶更新店面情況(根據街景自動更新?)

但是,既然開放了評論區,那就去挖一挖評論里是否有用戶在意的,但是以上信息里沒有的東西。另外,車主開著車,一條條刷評論區再做決定不太友好,怎么幫助車主最有效率找到期望的加油站呢?

評論區深入挖掘

我統計了30個加油站的500條有效評論(有內容指出是哪個部分滿意或者不滿意),以下為統計數據:

星級評論餅狀圖

從圖中可以發現一個1星和5星的評論站比例占了77%,且1星評論比5星評論多7%。說明用戶在非常滿意和非常不滿意的時候才會對加油站做評論,且不滿意的時候傾訴、評論的意愿更大。

1星(左)和5星(右)用戶關鍵字分布

從1星用戶評論關鍵詞圖可以發現,當加油站工作人員服務態度差是導致差評的罪魁禍首,其次是油的質量,用戶懷疑油沒有加到指定量的時候也會差評。另外等待時間長、價格貴也會導致差評,但是不是最主要原因。

從5星用戶評論關鍵詞圖可以發現,服務態度好、有優惠、油質好和送洗車或者禮品是讓用戶好評的關鍵點。其中態度好最能驅使用戶進行評論,有優惠也較大程度的驅使用戶好評(這里的有優惠是滿減或者每升便宜多少錢,不是說的價格便宜哦,可能優惠之后跟某些便宜的加油站價格差不多,這里用戶并沒有對比和指明)

從1星和5星圖也能發現,評論的用戶更傾向于對態度做出評價,尤其是給出低分的用戶。其次是油的質量,是否有優惠,是否送禮品或者洗車服務等。

思考

那么是不是直接從評論中提取關鍵字作為標簽作為信息顯示就好了?不一定,因為這個由個前提條件,就是用戶關注的內容和用戶評論的關鍵詞是一致的。這個前提是否成立呢?我們做了個簡單的小調查。

加油站用戶調查

首先我們需要確定什么人會去關注這個評價。

加油流程圖

從上圖可知,會去看評價而確定去某個加油站的人需要滿足幾個前提:

  1. ?沒去過周邊加油站(如果去過,即使打開導航也只是為了找路,不是為了看評價)
  2. 開導航去到該加油站(如果不用導航,已經開到加油站了,不會再打開導航地圖去看評價)

基于上面兩個前提,我做了一個簡陋的調查報告

問卷中可能有不開車的人,這些人的回答可能更傾向于“幻想”,但是通常人以為自己做出的決策會和真實不相符,所以這里把這些人濾過了。

不會導航搜索的也就不會看評論了,我們只關注會用導航的人,所以對于會看導航的,我們問了如下問題

我們發現少量車主不關注加油站信息,只關注距離,而85%的車主會關注評論,那么對于這部分用戶,我們設計如下問題

最終可以得出,我們終極目標用戶主要關注的點在:

  1. 距離
  2. 油質量
  3. 價格
  4. 加油速度

調查結果與用戶評論分析

讓我們對比下評論高頻和找加油站用戶關注點:

距離是由車主當前位置和附近加油站數量決定的,先不看。只有油的質量是雙方的高頻關注。因此,剛剛提到的前提是不完全成立的,也就是說:

評價關鍵詞不完全等于用戶選擇加油站的考慮點,所以我們需要引導評價的用戶給出我們需要的信息。

其次,我們再來看看評論的有效性。我們再來看看流程圖,看到底是哪些用戶會去評論加油站

我們從流程圖中發現,以下幾種路徑的會評價加油站:

  • 不用導航,常去該加油站(7%)
  • 不用導航,路過加油站(20%)
  • 導航搜索,沒有查看評價,隨機選擇的加油站(38%)
  • 導航搜索,查看評價后選擇的加油站(35%)

可以看出

  1. 常去該加油站的,評論意愿最低;
  2. 非“??汀?,且導航搜索后評價人數占總評價人數73%。

你會發現一個問題就是:

對加油站最了解的??拓暙I的信息很少的,反而是去了少數幾次甚至只去了一次的用戶評論的占大多數。這會導致一個問題就是,評價的用戶可能基于某一次的愉快或者不愉快的經驗評分,造成評價偏差。

所以怎么鼓勵常去的用戶給出有價值的準確的評價才是最重要的。下面看一下激勵機制:

現在高德對于評論的用戶會給“高德幣“的利益激勵,可以換取打車券、順風車券等等,但是,自己有車的人用到這些券的概率和頻率是不是很低呢?

那么私家車車主一定會做的事情是什么?

  • 加油(最頻繁)
  • 修車(低頻)
  • 保養(低頻)

因此,在利益激勵上,可以通過對加油上給出一定的優惠機制,能夠激勵用戶去做評論。為啥這個一定有效呢?

因為在和Jeff聊起搜加油站時,他告訴我了一個叫團油的app,這個app主打就是通過app支付可減免錢。如果用戶愿意下一個app,只為了加油省錢一件事情,那么如果把這個唯一的事情都整合到使用頻率更高的地圖上,是不是可以把那邊的用戶拉過來呢?

第二步解決方案

  1. 在評論里面規定一些引導標簽,如“油質量高“,”加油速度快“,”價格低“,引導用戶給出更有價值的評價;
  2. 通過評論加油站積分可以換取油費優惠的活動,激勵用戶評論(可重復評論)。

終極優化總結

信息區:

  1. 實時更新加油站可加油的類型
  2. 每天更新油價
  3. 確認可用的支付方式
  4. 確認服務和周邊是否真實存在(廁所、便利店、速食店等)
  5. 確認油卡是否可買可充
  6. 確認&更新店面信息(門店照片和名稱)

評論區:

  1. 評論區添加標簽評價,標簽來源為車主所需信息
  2. 加油站可重復評論,且評論加油站積分可以換取油費優惠

 

本文由 @syao1026 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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評論
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  1. 你好。
    物流成本主要在分發,外賣短距配送的分發包括了一頭一尾,配送員從多個商戶那里取餐,再配送到各寫字樓用戶手中。降低配送成本要求了不僅用戶要成團,商戶也要成團,統一配送原本單位時間內粗顆粒度之間的那些重復的路徑。
    有興趣繼續聊外賣拼團的話加一下微信~ wx:Mr_awake

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  2. 謝謝~很受用。

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